汽车4s店售后客服都培训什么，汽车4s店售后服务如何经营管理网上有没有相关学习的课程
来源：整理 编辑：汽车4s店 2024-03-18 14:54:51
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1，汽车4s店售后服务如何经营管理网上有没有相关学习的课程
简单的提升4S店售后服务质量, 梵天管理公司课程的5招： 1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质 2、供应纯正配件,使服务质量和成本双重保证 3、供应先进服务设施,提升完善维修服务质量 4、定期进行客户回访，建立客户档案 5、加强各行旦鼎测刮爻钙诧水超惊业沟通,供应完善的保险信贷业务汽车4s店怎样管理 1.完善专业的4s店管理模式，在竞争市场上占有一席之地 2.学习良好的沟通技巧，使客户成为朋友，降低返工率 3.有效的4s店销售话术，增加技术业绩和产品业绩 4.有效的4s店活动策划方案，明白活动策划的原理和卖点 5.正规化的4s店管理，打造企业文化 6.专业的4s店数据表格分析，量化，精准化，正规化管理，使4s店走上正轨 7.打造优秀的4s店团队，4s店没有成功的个人，只有成功的团队 8.有效的开发新客源，客源就是4s店的命脉 9.有效的留住老客源，并且让老客人带新客人10.建立系统的4s店管理机制 11.建立完善的4s店培训系统，人才是免费的，他会创造价值 12.正规的4s店服务流程，提高4s店品质 13.提高4s店的影响力，利用简单.低成本的方式更有效的扩大宣传 14.培养得力助手，打造优秀团队 15.4s店成本核算，增加利润 16.建立系统的4s店服务体系 17.系统的人才管理体系，有多少人跟着你干，就代表你又多大的事业 18.详细的4s店客户管理系统，客户就是资源 19.高品质的售后服务，做出4s店的口碑 20.4s店连锁店的运营模式，思路决定出路
2，在汽车4S店做售后都应该干些什么
看你做什么职位了 做领导还是干活的 1领导（服务经理、车间主管、技术总监）2服务顾问 3售后行政 4干活（机电 钣金 喷漆）还有前台接待是女孩子 、这是大体结构。正常工作是这样领导保证每个月的产值达标、车间主管负责车间工作顺利展开、技术总监负责技术这一块、服务顾问的工作就是询问客户这次的维修项目、把维修项目单递给干活的就行了，售后行政、前台接待只有高端品牌有、这是大体、你还想具体在了解什么没去之前 清楚自己要做什么 确定要做销售 那么做多长时间 这么长时间有什么提高 这么长时间学习了什么 也就是计划要知道汽车的种类 型号 等等的关于汽车方面的问题要知道销售 什么是销售 如何做销售要知道 如何将汽车销售出去弄清楚这些 要注意服饰 销售都穿什么？不仅是第一天 以后的每一天 要多听 多看 多学 多做 其实 第一天要给人的感觉 就是 你能把汽车卖出去 然后 踏踏实实做人 最后就是正式上班 注意谈吐 仪表 会与人相处售后部服务主管 职位描述： 任职资格： 大专以上学历，汽车或相关专业，2 年以上轿车维修经验，负责服务部客户接待工作，协调前台和车间工作关系，做好客 户的服务工作，确保公司考核要求达标。 具体工作职责如下： 1.负责服务顾问日常的客户服务管理工作； 2.负责一汽轿车标准服务流程的执行监督和管理； 3.负责服务前台现场管理工作； 4.负责外出走访、外出救援及顾客抱怨与投诉处理等工作的实施与管理； 5.负责组织开展服务营销活动； 6.负责标准服务流程、服务理念的配训工作； 7.负责一次修复的管理、改进； 8.监督顾客服务档案的建立和管理； 9.全面掌握及控制维修车辆的结算工作； 10.上级领导分配的其它任务。
3，汽车4s店售后经理都需要知道哪些数据啊请各位高人指点急急
你卖什么类型的车，对该车的各类参数都需要熟悉，例如排量，功率，扭矩
还有车的各种功能演示
以及挂牌流程，保险计算等等
还有好口才有些售后经理，可能是兼管服务顾问和车间，相当于服务站站长。
有些售后经理，只管服务顾问，车间另有车间主任管理。两人的共同上级称为服务站站长。
我以只管服务顾问的售后经理举例。
想到什么说什么，可能并不全，仅供参考。
汽车4s店售后经理，一般需要掌握3类数据：
一、面向客户的：
1、保养项目的时长表、周期表；
2、保养项目的费用表；
3、保险理赔手续；
4、汽车的各项技术参数；
5、汽车的各项功能；
6、汽车零配件价格表；
7、汽车零配件更换周期；
8、汽车零配件订货周期；
9、客户平均等待时长。
二、面向领导的：
1、进厂维修台次；
2、出厂维修台次；
3、服务顾问人均接待台次；
4、维修毛利；
5、零配件库存量；
6、零配件占用资金；
7、零配件周转率；
8、维修流水；
9、定损理赔台次；
10、定损理赔流水；
11、定损理赔毛利；
12、价值链创利；
13、大客户维修台次；
14、大客户维修利润；
15、大客户维修回款；
16、服务顾问培训考核情况；
17、车间设备利用率；
18、预约维修比例。
三、面向员工的：
1、工作排班表；
2、员工考核表；
3、薪资发放表；
4、各服务顾问接待工作量；
5、各服务顾问话术、标准用语、服装、礼仪；
6、各服务顾问创利能力；
7、迟到早退情况。1、售后经理的工资是基本工资+业务提成两大块，一般在3000-10000元不等；
2、基本工资每个4s店都是差不多的，都在2000-4000元；业务提成就要看自己了，业务量、保险公司挂接业务等，就是看你给公司创造了多少效益，一般在2000-8000元。
3、还有一个比较关键的因素，就是你在那个车行的4s店，奇瑞qq和宝马奔驰，那肯定不是一样的
4，我没接触过汽车行业最近去亲戚家4S店售后上班想学习一下请
4S店售后流程第一、预约预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理.操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上：1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。操作方法：在预约日的前一天进行联系。第二、接待接待客户注意事项：1、客户来店，应率先开口，问候寒暄(例如“您好”等等)，以示欢迎。2、受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误。3、客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。4、检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管。5、一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认。6、带客户至前台，确认客户要求的维修项目。7、根据用户档案填制维修单据。8、打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。9、举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。第三、填制派工单精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献。有效的派工单写法是达到“一次修复”的基础。1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单。3、预先准确估计维修时间和费用。4、打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。6、按看板顺序进行派工给各班组。第四、修理。接到的修理项目，应努力在指定时间内完成。操作方法：1、视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。2、难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。3、应确切掌握易损备件的老化情况，并在接车派工单页边空白处填写建议。4、维修车位应整顿好，并操作清洁(由维修质检随时检查)。完工后，必须在接车派工单上填写客户所述故障原因、工作内容等以及最终结果：1、维修中如有新的问题发现，应随时记入接车派工单并通知维修接待。2、完工的车辆应与接车派工单同时交给维修接待。第五、质检1、发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。2、返修后，必须重新检查。检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。第六、交车。交车步骤：1、证实质量检查已经完成。2、确认客户的要求已经达到。3、原始估价和实际是否相符。4、通知客户提车。5、接待员展示更换的零件，解释说明已做工作和费用。6. 确定跟踪服务的方式。7、收款&提供收款证明(收据/发票)8、陪同客户取车并感谢其光临。第七、跟踪服务为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，追踪服务是重要的业务环节之一。第一、制定跟踪服务流程。第二、三天内联系客户。第三、记录客户的反应。第四、跟进客户要求或不满意客户提出的事项。夏天早上8:30-下午18:00
冬天早上8:30-下午17:30
正规4s店上班时间,每天8小时工作制,中午休息
5，4S店客服人员怎样培训
销售技巧目录：销售人员的五个条件销售的七个步骤认识汽车消费者分析客户需求如何寻找潜在客户接近客户技巧把产品利益转化为客户利益专业销售人员的五个条件 ●正确的态度： ·自信（相信销售能带给别人好处） ·销售时的热忱 ·乐观态度 ·Open-Mindedness ·积极 ·关心您的客户 ·勤奋工作 ·能被人接受（有人缘） ·诚恳 ●产品及市场知识： ·满足客户需求的产品知识 ·解决客户问题的产品知识及应用 ·市场状况 ·竞争产品 ·销售区域的了解 ●好的销售技巧 ·基础销售技巧 ·提升销售技巧 ●自我驱策 ·客户意愿迅速处理 ·对刁难的客户，保持和蔼态度 ·决不放松任何机会 ·维持及扩大人际关系 ·自动自发 ·不断学习 ●履行职务 ·了解公司方针、销售目标 ·做好销售计划 ·记录销售报表 ·遵循业务管理规定 销售的七个步骤 第一步骤称为销售准备。 第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：?接待、拜访客户的技巧。 ?电话拜访客户的技巧。?销售信函拜访的技巧。 第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。 第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。 第五个步骤是产品说明。 在这个步骤中，要掌握的：?产品特性、优点、特殊利益；?将特性转换客户利益技巧；?产品说明的步骤及技巧。 第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，需要掌握的：?如何撰写展示词；?展示演练的要点。 第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的：?缔结的原则；?缔结的时机；?缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言：在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。 只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。 1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换 成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。 所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。 2.分析客户需求客户需求可能会是多方面 的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦； 客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意： 首先，他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。如何寻找潜在客户 利用“有望客户”（PROSPECT）、“寻找有望客户”（PROSPECTING）的英文字母，来说明如何开发潜在的客户： P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单 R：RECORD“记录”每日新增的客户 O：ORGANIZE“组织”客户资料 S：SELECT“选择”真正准客户 P：PLAN“计划”客户来源来访问对策 E：EXERCISE“运用”想象力 C：COLLECT“收集”转手资料 T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力 P：PERSONAL“个人”观察所得 R：RECORD“记录”资料 O：OCCUPATION“职业”上来往的资料 S：SPOUSE“配偶”方面的协助 P：PUBLIC“公开”展示或说明 E：ENCHAIN“连锁”式发展关系 C：COLD“冷淡”的拜访 T：THROUGH“透过”别人协助 I：INFLUENCE“影响”人士的介绍 N：NAME“名录”上查得的资料 G：GROUP“团体”的销售 要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。增多潜在客户的渠道 朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老客户介绍售后服务人员介绍电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮（DM） 直邮（DM）也是帮助您大量接触客户的一个好办法。销售信函电话 电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。展示会 扩大您的人际关系 （特别是目标客户集中的团体或场所） 更多地了解顾客 如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。” 让顾客帮助你寻找顾客让产品吸引顾客先进行入职培训，让新员工了解企业文化重点是前期多了解本店品牌的一些相关内容然后是电话回访技巧类的指导《4S店必修课之人员培训篇》课程目录第一讲 客户满意与用户忠诚（上）1．经营模式的改变2．客户满意的重要性第二讲 客户满意与用户忠诚 （下）1. 赢得客户满意的方法和途径2. 客户满意标准的重要性第三讲 维修接待员的作用与职责（上）1．什么是服务流程2．优秀的服务流程3．维修预约阶段的职责4..车制单阶段的职责第四讲 维修接待员的作用与职责（下）1. 维修作业阶段的职责2. 质量检查阶段的职责3. 交流及交车阶段的职责4．跟踪回访阶段的职责第五讲 如何在接待环节中提供优质服务（上）1．如何对待预约与非预约的客户2．给客户的第一印象3．客户的心理状态与一般的担忧4．如何赢得客户的信任5．处理紧急情况 第六讲 如何在接待环节中提供优质服务 （下）1.委托书的重要性与处理程序2.委托书的主要部分和基本信息的填写3.确认故障症状与有效的询问技巧第七讲 如何在维修作业环节中提供优质服务1．维修工作的安排2．追加的维修服务第八讲 如何在竣工交车环节中提供优质服务1. 确保维修质量2. 与客户交流及交车3．向客户提供相关信息4．交车服务第九讲 接待礼仪1．身体语言及运用2．与客户沟通的技巧3．电话礼仪第十讲 客户问题处理1. 跟踪回访2. 处理异议的技巧3．处理愤怒客户的技巧
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