汽车4s店如何处理抱怨，汽车销售客户抱怨甚至投诉怎么办

1，汽车销售客户抱怨甚至投诉怎么办

“处理汽车客户投诉的技巧和方法” “客户就是上帝”用在汽车行业中更为恰当。无论是经销商还是4S店，总会接到汽车客户的投诉，或者是汽车本身的问题，也可能是售后服务等问题。正确对待和处理客户的投诉，既能改进工作中类似的错误，又能让客户满意，赢得口碑。如何处理汽车客户的投诉，维护品牌形象，下面让我们一起来谈谈对待客户投诉的方法和技巧。一、耐心倾听客户的投诉面对客户的投诉，第一时间是倾听。客户的投诉，有时是正确的，也有时是错误的，有的问题属于厂家的，也有的问题属于商家，有的属于客户自己使用不当的，也有真正的产品缺陷。如何区分和处理呢? 把80%的时间留给客户，允许他们尽情发泄，千万不要打断。设身处地想一想，如果经销商自己遇到汽车的质量问题会如何恼怒!这样，经销商就能够容纳委屈。客户无论对错，他们急风暴雨地发泄后，会冷静地等待经销商的处理。倾听时不可有防范心理，不要认为客户吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大多数客户的不满都是因为我们工作失误造成的。即使部分客户无理取闹，我们也不可与之争执。无论投诉的原因是什么，也无论投诉是谁，都应该首先感谢客户提出了宝贵意见。千万不可以和客户争论，而应以诚心

汽车销售客户抱怨甚至投诉怎么办

2，4S店如何有效处理客户投诉问题

近日频频传出汽车质量存在问题，即将到来的315，汽车投诉的问题日益增加。汽车投诉的问题大部分是汽车质量以及汽车售后服务这两个方面。面对着越来越多的投诉问题， 606job汽车人才网为你支招： 1、尊重客户 4S店接到客户的投诉问题时，必须要尊重客户。不管客户提出的是哪种投诉问题，都必须要去尊重和重视客户。每个客户都希望4S店能够重视自己的投诉问题，所以在处理投诉问题的时候，要努力去维护客户的自尊心，时刻让客户有着被重视的感觉。客户投诉的内容和目的都不尽相同，但是应当在处理投诉问题之前，要先让客户明白我们会认真处理他们的问题。给予他们尊重，会使你的处理工作更容易进行下去。 2、绝不与客户争辩客户会向4S店进行投诉，肯定是迫不得已的。当客户气冲冲地质问售后人员时，售后人员绝不能与客户争辩。首先，要让客户平静下来，说清楚投诉的问题。售后人员需要有礼貌的对待客户，为客户所遇到的问题感到抱歉。尽管客户的态度不太好，但是售后人员在这个时候更应该有礼貌，以及更加有耐心去倾听客户的投诉内容。如果你由于不赞同客户的意见，跟他们硬碰硬的话，不仅解决不了问题，还会破坏4S店的品牌形象，更加显示你专业性不够。 3、及时处理投诉问题售后人员了解到客户的问题时，要先请客户坐下，让他们慢慢地说出投诉的问题所在。售后人员要边询问边倾听，认真把客户的投诉问题记录下来。遇到不清楚的问题，可以重复询问客户，这样显得你重视客户的意见。售后人员清楚知道客户投诉的原因，那就要及时处理投诉问题。 4、询问客户对于投诉处理结果的意见其实，不管是对于产品有诸多抱怨和不满的客户，只要你有着客户是上帝，绝不与客户争辩，客户都是对的理念，耐心倾听客户的抱怨，认真记录客户的投诉问题，在有一定的时间内有效率地去处理问题。客户一定会被你的专业所折服，并会成为满意的客户。

4S店如何有效处理客户投诉问题

3，关于客户抱怨

对于价格的问题我要讲清楚一点，客户对价格的不满，说到问题根源还是客户感觉到没有物有所值，让客户感觉到物超所值客户肯定满意，所以有一个原则，爱要大声说出来，你给客户做了哪些只有你告诉客户他才会知道，不告诉他他永远不知道，不接受，觉得没有物有所值；其次服务顾问如何将自己推销出去，第一，专业的技能是不可缺少的，让顾客感觉到安全，服务意识那是做好工作的主要一部分，还要有一颗感同身受的心，最最重要的是，要忠诚中透出一点奸诈，不要奸诈中透出忠诚。具体的细节自己去琢磨，如有需要我可以进一步阐述。一下是处理抱怨的一下技巧和方法: ? 应对客户抱怨的五大观念 1、把抱怨当成是学习和完善自我的机会 2、把抱怨当成是改变服务方向的有效回馈 3、把抱怨当成是搜集服务案例的好机会 4、把抱怨当成是成长中的导师和教练 5、把抱怨当成提升顾客满意度和忠诚度的过程快速、有效地处理抱怨的八大步骤 1、认真倾听并说谢谢倾听要达到三倾：倾心、倾情、倾倒无论是做销售还是做服务，客户永远无法拒绝的两个字是“谢谢” 2、告诉他为什么谢谢 3、马上真诚地道歉 4、立即重述并认同 5、做出承诺、立刻改进 6、遵循客户必要的建议 7、迅速改进并回应 8、确认客户满意度处理客户抱怨的技巧 ? 永远不要轻视最小的抱怨，不论它公正与否； ? 允许顾客将他们的抱怨诉说出来，尽管时间有限，也要聚精会神的聆听； ? 当顾客发怒时，应有礼貌的打断他们，并把他们带到适当的地方； ? 使用提问技巧劝说顾客考虑实际情况，让顾客平静下来； ? 尽可能采用浅显易懂的方式解释技术性问题； ? 对于公正的抱怨，不要立即追查责任人，而要表示理解，并询问顾客解决问题的建议； ? 如果没有异议，通常采用的解决措施应有利于顾客，但不要做没把握的承诺； ? 最后，询问顾客是否对问题的解决感到满意，再次向顾客表示歉意； ? 在抱怨解决后一两天，对顾客进行电话回访最后还要把握一个心态和原则：客户不一定永远都是对的，但是让客户不满意的离开就是我们的错

处理顾客不满采取： 1聆听不满 2分析原因 3着手解决 4作出说明 5检查结果工作中处理抱怨的三变法： 1改变人员来处理 2改变接待场所 3改变商谈时间

关于客户抱怨

4，作为经销商面对汽车客户投诉该怎么办

无论是经销商还是4S店，总会接到汽车客户的投诉，或者是汽车本身的问题，也可能是售后服务等问题。正确对待和处理客户的投诉，既能改进工作中类似的错误，又能让客户满意，赢得口碑。如何处理汽车客户的投诉，维护品牌形象，下面让我们一起来谈谈对待客户投诉的方法和技巧。一、耐心倾听客户的投诉把80%的时间留给客户，允许他们尽情发泄，千万不要打断。设身处地想一想，如果经销商自己遇到汽车的质量问题会如何恼怒!这样，经销商就能够容纳委屈。客户无论对错，他们急风暴雨地发泄后，会冷静地等待经销商的处理。倾听时不可有防范心理，不要认为客户吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大多数客户的不满都是因为我们工作失误造成的。即使部分客户无理取闹，我们也不可与之争执。无论投诉的原因是什么，也无论投诉是谁，都应该首先感谢客户提出了宝贵意见。千万不可以和客户争论，而应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。二、冷静分析客户的投诉聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。客户在开始陈述其不满时，往往都是满腔怒火，我们应在倾听过程中不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使客户逐渐平静下来，怒火平息。三、变更“地点、人物、时间”根据客户投诉的强度，可以采取变更“地、人、时”的方法，即：“变更场地”，将客户从门厅请入会客室，尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静;“变更人员”，请出高一级的人员接待，以示重视;“变更时间”，与客户约定另一方便时间，专门解决问题。要以“时间”换取冲突冷却的机会，告诉客户：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。这种方法称为“三变法”。其要点是无论如何要让对方看出销售企业的诚意，使投诉的客户恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。四、快速找出解决方案首先应该确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户考虑。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对客户来讲非常重要的事情，而经销商却感到无所谓。因此在倾听过程中销售企业的认识与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在客户的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握客户的真实想法。五、化解客户的不满诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前应尽可能加以说明和说服。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。最后，汽车企业要重视客户的每一次投诉，通过一个投诉，多做反省，及时采取补救措施，杜绝了类似情况的发生。

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